一、商品售后服務評價體系概述

售后服務向來是顧客消費的著重點，隨著經濟的發(fā)展，消費者不再滿足于需花長時間等待的售后服務，也越來越多企業(yè)將做好售后服務列入經營模式之一。企業(yè)想促進二次消費除了要有能滿足消費者的高質量產品，居其二必是能讓消費者留下好印象的售后服務。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準，標準編號為：GB/T27922-2011，該標準于2012年2月1日起實施。

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產性服務業(yè)促進產業(yè)結構調整升級的指導意見》中要求：鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發(fā)展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。完善售后服務標準，加快售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業(yè)的售后服務質量終于有了權威的依據,售后服務認證也為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益，持續(xù)獲得消費者和市場的認可。

二、如何獲得商品售后服務評價體系證書

首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系，在體系運行3個月之后，向認證機構提出申請認證，收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務體系進行評審和評分。 評審合格的，按照評分結果（滿分100分）頒發(fā)相應的星級證書。

a.達到70分（含70分）以上，頒發(fā)“達標級售后服務”；

b.達到80分（含80分）以上，頒發(fā)“三星級售后服務”；

c.達到90分（含90分）以上，頒發(fā)“四星級售后服務”；

d.達到95分（含95分）以上，頒發(fā)“五星級售后服務”。通過認證的企業(yè)，可在證書覆蓋范圍的產品及包裝上使用星級標志，以作為證明。

三、商品售后服務體系認證對企業(yè)有何意義

1、權威認證，通過五星級售后服務認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

四、商品售后服務評價體系認證周期

體系咨詢輔導和認證周期預計在1－3 個月，具體時間可根據企業(yè)實際情況而定。

五、商品售后服務評價體系認證流程

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